Comprei e não gostei. E agora, posso devolver?

O comércio esta cada vez mais desenvolvendo técnicas avançadas de marketing para encantar e atrair consumidores, mas isso gera problemas sérios para muitas pessoas que ao chegar em suas residências, percebem que compraram algo que não necessitavam.  Dai começa o dilema: quero devolver, posso? segundo o Código de defesa do Consumidor em alguns casos, sim em outros não. Mesmo que a politica de devolução do comércio brasileiro não seja tão aberto à devoluções, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) dá ao cliente o direito de devolver um produto em até sete dias e receber seu dinheiro de volta quando a compra não ocorrer em lojas físicas, ou seja, por interne. Conforme prevê o artigo 49 do CDC: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias [...] sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Nesses casos, o valor deve ser devolvido imediatamente e atualizado monetariamente. Essa é uma forma de proteger o consumidor de agir por impulso, muitas vezes com ofertas enganosas. Isso vale tanto para sites brasileiros quanto para sites estrangeiro, uma vez que as empresas que vendem aqui deve se subordinar a legislação brasileira, mas o processo pode ser bem burocrático.

Como fazer então:

• Para que a devolução do produto seja aceita e o dinheiro restituído, o cliente deve comunicar a empresa sobre a desistência em até sete dias.

• Após comunicada a desistência, o produto pode ser devolvido pessoalmente, por correio ou pode ser retirado pela empresa em um endereço informado pelo cliente. O fornecedor precisa viabilizar meios de realizar a devolução do valor e o retorno do produto.

• O cliente deve arquivar documentos que comprovem que a empresa foi informada sobre a desistência em até sete dias após a compra. Pode guardar o e-mail enviado à empresa ou o protocolo do atendimento, se o contato foi por telefone.

• O Procon também orienta o cliente a buscar a solução do problema diretamente com o fornecedor antes de recorrer a outros meios para que seja dado à empresa o direito de resolver o problema. Se a empresa não atender o cliente de forma satisfatória, nesse caso então ele deve entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor, como o próprio Procon.

• Ainda assim, se o problema não for sanado com a empresa, nem com o auxílio dos órgãos de defesa do consumidor, o próximo passo então pode ser recorrer à Justiça, por meio dos Juizados Especiais Cíveis, que atendem pequenas causas. Eles são a via judicial mais indicada porque julgam causas que envolvem valores de até 40 salários mínimos, faixa que compreende a maioria dos conflitos relacionados a compras.

• Antes de tudo o cliente deve agir com boa fé.

Em caso de defeito ou descumprimento da oferta

• Nos casos em que a compra for feita nas lojas físicas, com contato direto do consumidor com o produto, não há possibilidade de desistir da compra em sete dias por qualquer motivo.

• No entanto, segundo o Código de Defesa do Consumidor, independentemente do local da compra, o consumidor pode desistir do contrato em duas situações: quando há vício de produto ou quando a compra caracteriza descumprimento de oferta. O vício ocorre quando há algum tipo de defeito no produto. Nesse caso, o comprador deve informar o fornecedor sobre o problema e se a empresa não o corrigir em até 30 dias, então o cliente tem o direito de cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta imediatamente. 

• Se preferir, o cliente também pode exigir a substituição por outro produto semelhante, em perfeitas condições de uso. Os detalhes sobre os tipos de defeitos que caracterizam vício, assim como as alternativas de resolução do conflito podem ser encontradas no Capítulo IV do Código de Defesa do Consumidor. Na maioria dos casos de vício, costuma ocorrer a reposição do produto. A troca é a praxe de mercado no Brasil, aqui não se costuma cancelar o contrato. Já o descumprimento de oferta é caracterizado quando o produto que foi entregue se mostrou diferente do que foi prometido na venda. 

• Segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, quando o que foi ofertado não é cumprido, o cliente tem três alternativas: exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago.